Wenn Kunden grantig werden – dafür gibt und braucht es Profi-Strategien

Einer neuesten Ifes-Umfrage zufolge macht ein großer Prozentsatz von Mitarbeiter/innen der Dienstleistungsbranchen mit – gelinde gesagt – unhöflichen Kunden sehr unliebsame Erfahrungen. So seien in der Verkehrsbranche und im Tourismus Herumschreien, Einschüchtern, Beschimpfen und Beleidigen keine Seltenheit – 40 bzw. 42 % der Befragten gaben an, mit derartigen aggressiven verbalen Übergriffen konfrontiert worden zu sein. Am meisten wird im beruflichen Alltag unter Spott und Hohn sowie diskriminierenden Witzen gelitten.

Eine für mich bemerkenswerte Facette dieser Untersuchung und Ergebnispräsentation ist, dass diese Form der „Unfreundlichkeit“ eindeutig als aggressiver Akt und als eine Form von Gewalt gesehen wird. – Dass das kein Kavaliersdelikt ist, sondern etwas, das Menschen ihre Würde nimmt und verletzt. Meine Hoffnung ist, dass das zur breiten Debatte über den wertschätzenden Umgang miteinander beiträgt.

Was hat das jetzt mit Coaching zu tun? Wenn am „Tatort Arbeitsplatz“ durch derartige "Unfreundlichkeiten" der Selbstwert verletzt wird und man sich professionalisieren möchte, um mit solchen Situationen souverän umzugehen, so bietet Coaching den dafür geeigneten Rahmen.

Vor allem aus dem dem professionellen Beschwerdemanagement gibt es Tools, um sich in solchen Situationen schützen und korrekt abgrenzen zu können.

Autor: Mag. Elisabeth Stöllinger

Mag. Elisabeth Stöllinger

Homepage: http://www.stoellinger.at

Telefon: +43-676-4324899

Weitere Infos siehe Mag. Elisabeth Stöllinger

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