Beschwerden entgegennehmen – eine Kunst, die gelernt sein will

Eine amüsante Anekdote zum Lesen, weniger amüsant war sie für den betroffenen Kunden und wahrscheinlich auch für das Unternehmen. Besagter Kunde ließ eine Espressomaschine reparieren, sie wurde eingesandt, kam nach 3 Wochen wieder zurück. Kunde wollte sich gleich einen Espresso machen und was passierte: der Inhalt der Kapsel flog ihm um die Ohren.

Erbost packte er die Maschine wieder ein, fuhr zum Geschäft und ließ seinem Ärger bei der erstbesten Ansprechperson so richtig freien Lauf. Er malte der Dame in allerschlimmster Form aus, was denn nicht alles passieren hätte können, wenn seine kleine Tochter daneben gestanden hätte. Zugegeben, er hat schon ganz schön übertrieben und auch verschiegen, dass wohl sein Handling nicht ganz korrekt war.

Die Reaktion der Dame: „Hören’S auf und reden’S net so blöd daher!“ Was bei diesem Kunden dazu führte, dass sein Ärger in Sekundenschnelle zu Eis gefror, er packte die Maschine wieder und zog ganz genau wissend, was er jetzt tun werde, wieder von dannen. Was er genau tat, das lasse ich hier beiseite. So viel nur: es war nicht angenehm für das Unternehmen!

Muss so etwas so ausgehen, auch wenn der Kunde übertreibt? Nein, natürlich nicht, gleich mehrere professionelle Antworten wären da möglich gewesen, um den verständlichen Ärger des Kunden zu beruhigen und eine gute Lösung zu finden.

Sowohl in einem Seminar als auch in einem Coaching können Mitarbeiter/innen lernen, solche Situationen in professionelle Lösungen überzuführen. Es ist sicher ein extremes Beispiel, jedoch höre ich immer wieder unerfreuliche Beschwerde-Begebenheiten aus allen Branchenbereichen. Denken Sie daran, es geht auch anders!

Autor: Mag. Elisabeth Stöllinger

Mag. Elisabeth Stöllinger

Homepage: http://www.stoellinger.at

Telefon: +43-676-4324899

Weitere Infos siehe Mag. Elisabeth Stöllinger

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