Beschwerdestrategie im Team

In einem Team-Workshop ging es um das Thema „Beschwerde“. Die Hauptsorge der Mitarbeiter/innen war, dass die Beschwerde nicht berechtigt sein könnte und der Kunde sich nur was rausschlagen will. Negative Erfahrungen aus der letzten Zeit verfestigten dieses Bild.

Die Sorge ist selbstverständlich berechtigt, denn es kommt immer wieder vor, dass Beschwerden nicht zu Recht bestehen und dass Kunden überzogene Forderungen stellen. Auch kann sich im Laufe der Beschwerdebearbeitung herausstellen, dass das Ganze auf einem Missverständnis beruht.

Es ist jedoch unklug, jedem Kunden von vorne herein zu unterstellen, er wäre unseriös und seine Beschwerde bestehe (wahrscheinlich) nicht zu Recht!

Das Team konnte sich nach eingehender Diskussion und Abwägen vieler Für und Wider auf folgende Vorgehensweise einigen:

Bestehen Zweifel, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht, hilft die sinngemäße Aussage „Wir gehen der Sache selbstverständlich nach und kümmern uns darum! …" Das wirkt in zwei Richtungen:

a) Für den Kunden, der sich zu Recht beschwert, ist es das Versprechen, dass wir uns darum kümmern.

b) Für die Beschwerden, die zu Unrecht bestehen, ist es das „Versprechen“, dass wir uns alles genau anschauen (bevor wir konkrete Zusagen machen). Das hat zur Folge, dass wir im Zuge der näheren Klärung ungerechtfertigte und unkorrekte Aspekte herausfinden. Unsere Stellungnahme dazu wird dann entsprechend aussehen.

Es ist das gute Recht und auch die Pflicht der Beschwerde-Sachbearbeiter/innen, wenn bei der Entgegennahme der Beschwerde der Informationsstand gering ist, sich ein seriöses und klares Bild von der Situation zu machen. Nur auf dieser Basis können sie die konkrete passende Lösung anbieten.

Die Mitarbeiter/innen haben damit ein gutes Gefühl, denn daraus ist keine Zusage herauszulesen, dass das Unternehmen für etwas aufkommt, wofür es nicht verantwortlich ist!

Diese Sicherheit ist deshalb so wichtig, weil viele ungeschickte erste Aussagen daher rühren, dass die Mitarbeiter/innen Angst haben, etwas zu versprechen, was sich im weiteren Verlaufe als Bumerang erweisen könnte.

Mit dieser Strategie zeigten sich alle Teammitglieder einverstanden, schließlich hatten sie alle daran mitgewirkt!

Autor: Mag. Elisabeth Stöllinger

Mag. Elisabeth Stöllinger

Homepage: http://www.stoellinger.at

Telefon: +43-676-4324899

Weitere Infos siehe Mag. Elisabeth Stöllinger

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