Kategoriearchiv: Kundenbeziehungen

Unternehmensidentität

Die Fragen „Wer bin ich? Was ist meine Identität?“ sind schon für einen einzelnen Menschen recht schwierig zu beantworten. Umso herausfordernder ist dieses Thema für ein Unternehmen.

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Provokationen ins Leere laufen lassen

Wer viel im Kundenkontakt steht, ist mit den verschiedensten Situationen konfrontiert. Die große Anzahl der Gespräche wird souverän gemeistert - und doch kann es einmal passieren, dass man z. B. im Zuge einer Beschwerde oder einer Reklamation auf eine/n Gesprächspartner/in trifft, die/der es darauf anlegt, uns aus unserer Souveränität zu werfen und zu provozieren. Provokationen gehören...
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1 + 1 = 3

Damit eine Brücke eine stabile Verbindung darstellt, muss sie auf zwei tragfähigen Pfeilern aufliegen.

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Gut sein, wenn´s drauf ankommt

PRÜFUNGSANGST. Schon allein das Wort reicht aus, um bei vielen Menschen ein mulmiges Gefühl zu erzeugen. Das Herz schlägt schneller und manchen wird es sogar übel, vor lauter Nervosität. Ich kann das nicht, sagt die innere Stimme, ich habe alles vergessen. Egal wie viel man gelernt hat, wer Prüfungsangst hat, leidet (oftmals) im entscheidenden Augenblick unter Blackout. Alles...
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Gute Karten für den Umgang mit stressigen Kund/innen

  Es Tag für Tag mit stressigen Kund/innen zu tun haben, das kann ganz schön an der Gelassenheit nagen. Besonders trifft es uns, wenn wir grundsätzlich Freude am Umgang mit Kund/innen haben und einen entgegenkommend-freundlichen Kommunikationsstil bevorzugen. Vielen Mitarbeiter/innen und Führungskräften, vor allem in Dienstleistungsberufen, geht es so, dass sie kundenbezogener Stress sehr belastet und ihre Arbeitsfreude...
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Der Stress mit der grantigen Kundschaft

Es gibt Arbeitsplätze, wo der größte Stressor für die MitarbeiterInnen der Faktor „Mensch“ ist. An erster Stelle stehen fordernde, unfreundliche, zuweilen sogar feindselige KundInnen. Es ist eine enorme Herausforderung, an hektischen Tagen, an denen sich die Stress-Situationen mit verärgerten KundInnen häufen, einerseits die Professionalität zu wahren, und andererseits das alles nicht persönlich zu nehmen und...
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Gegen den Dauerlächel-Stress

Bei der Evaluierung psychischer Belastungen am Arbeitsplatz kristallisiert sich in kundennahen Bereichen immer wieder ein Punkt heraus: der Stress, der daraus resultiert, praktisch immer freundlich sein zu müssen, sogar zu Kunden, die sich offensichtlich unfair bis im schlimmsten Falle belästigend und diskriminierend verhalten. Denn bei aller professioneller Kunden- und Serviceorientierung dürfen wir nicht vergessen, dass...
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Beschwerdestrategie im Team

In einem Team-Workshop ging es um das Thema „Beschwerde“. Die Hauptsorge der Mitarbeiter/innen war, dass die Beschwerde nicht berechtigt sein könnte und der Kunde sich nur was rausschlagen will. Negative Erfahrungen aus der letzten Zeit verfestigten dieses Bild. Die Sorge ist selbstverständlich berechtigt, denn es kommt immer wieder vor, dass Beschwerden nicht zu Recht bestehen und...
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