Kategoriearchiv: Kundenbeziehungen

Der Stress mit der grantigen Kundschaft

Es gibt Arbeitsplätze, wo der größte Stressor für die MitarbeiterInnen der Faktor „Mensch“ ist. An erster Stelle stehen fordernde, unfreundliche, zuweilen sogar feindselige KundInnen. Es ist eine enorme Herausforderung, an hektischen Tagen, an denen sich die Stress-Situationen mit verärgerten KundInnen häufen, einerseits die Professionalität zu wahren, und andererseits das alles nicht persönlich zu nehmen und...
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Gegen den Dauerlächel-Stress

Bei der Evaluierung psychischer Belastungen am Arbeitsplatz kristallisiert sich in kundennahen Bereichen immer wieder ein Punkt heraus: der Stress, der daraus resultiert, praktisch immer freundlich sein zu müssen, sogar zu Kunden, die sich offensichtlich unfair bis im schlimmsten Falle belästigend und diskriminierend verhalten. Denn bei aller professioneller Kunden- und Serviceorientierung dürfen wir nicht vergessen, dass...
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Beschwerdestrategie im Team

In einem Team-Workshop ging es um das Thema „Beschwerde“. Die Hauptsorge der Mitarbeiter/innen war, dass die Beschwerde nicht berechtigt sein könnte und der Kunde sich nur was rausschlagen will. Negative Erfahrungen aus der letzten Zeit verfestigten dieses Bild. Die Sorge ist selbstverständlich berechtigt, denn es kommt immer wieder vor, dass Beschwerden nicht zu Recht bestehen und...
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Coaching für Verkaufsteams

Verkaufsteams (Außendienst, Innendienst, Telefonverkauf, ...) haben meist die unterschiedlichsten Fähigkeiten. In Zeiten, in denen das Ringen um Kunden immer schärfer wird, geht es darum, dass Teams voll motiviert maximal ihre Fähigkeiten zur Wirkung bringen können.Im Teamcoaching (gemeinsam mit der Verkaufsleitung) analysieren wir die individuellen Stärkenprofile aller Teammitglieder und sorgen für eine optimale Außenwirkung.Darüber hinaus suchen...
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Coaching im Vertrieb/Verkauf

Die Verkaufsabteilungen der mittleren und größeren Unternehmen werden immer professioneller, und damit auch die Bemühungen der VerkäuferInnen in der Akquise. Immer öfter werden Akquisen perfekt über Call Centers vorbereitet und über intensiv geschulte VerkäuferInnen zum Abschluss gebracht.Die Folge: Immer mehr KundInnen entwickeln eine Abwehrhaltung gegenüber telefonischen Verführungskünsten.Für die VerkäuferInnen bedeutet das: Das Akquirieren wird immer...
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Beschwerden entgegennehmen – eine Kunst, die gelernt sein will

Eine amüsante Anekdote zum Lesen, weniger amüsant war sie für den betroffenen Kunden und wahrscheinlich auch für das Unternehmen. Besagter Kunde ließ eine Espressomaschine reparieren, sie wurde eingesandt, kam nach 3 Wochen wieder zurück. Kunde wollte sich gleich einen Espresso machen und was passierte: der Inhalt der Kapsel flog ihm um die Ohren. Erbost packte er...
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Die 3 größten Kundenwünsche im Dienstleistungszeitalter

Was sich Kunden von ihrem Anbieter wünschen, lässt sich auf einen einfachen Nenner bringen. Es sind drei – man möge meinen – ganz selbstverständliche Dinge: 1. Orientierung 2. Vereinfachung 3. Eine Form von „Berührung“ Das ist ein guter Maßstab, sein kundenorientiertes Vorgehen daran zu messen. Die Informationen, die ich/wir dem Kunden gebe/n, die Angebote, die er von mir/uns bekommt und der Umgang...
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Wenn Kunden grantig werden – dafür gibt und braucht es Profi-Strategien

Einer neuesten Ifes-Umfrage zufolge macht ein großer Prozentsatz von Mitarbeiter/innen der Dienstleistungsbranchen mit - gelinde gesagt - unhöflichen Kunden sehr unliebsame Erfahrungen. So seien in der Verkehrsbranche und im Tourismus Herumschreien, Einschüchtern, Beschimpfen und Beleidigen keine Seltenheit – 40 bzw. 42 % der Befragten gaben an, mit derartigen aggressiven verbalen Übergriffen konfrontiert worden zu sein....
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Wer ist der/die ranghöchste Verkäufer/in?

Die Geschäftsführerin eines mittelgroßen Unternehmens kam zu mir, um die Verkaufsaktivitäten des gesamten Unternehmens anzukurbeln.Ihre Verkaufsmannschaft wäre viel zu passiv, bestehende Kunden würden gut betreut, aber es würden sich wenig neue Kunden finden. Nach einer ausführlichen Analyse der bestehenden Situation wurde ihr bewusst, dass das gesamte Team unbewusst Angst vor neuen Kunden hatte und dass viele ihrer...
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Pressebericht der Studie

Eine Forschungsgruppe der European School of Business (ESB) in Reutlingen begab sich in das Terrain der Soft-Skills mit wissenschaftlicher Methode. Die Studie „Identifikation von Spitzenverkäufern“ von Ende Mai untersuchte Einstellungen, Fähigkeiten und Persönlichkeitsstruktur erfolgreicher Verkäufer ... mehr dazu finden Sie im folgenden Link: Artikel im Handelsblatt...
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