Gute Karten für den Umgang mit stressigen Kund/innen

 

Es Tag für Tag mit stressigen Kund/innen zu tun haben, das kann ganz schön an der Gelassenheit nagen. Besonders trifft es uns, wenn wir grundsätzlich Freude am Umgang mit Kund/innen haben und einen entgegenkommend-freundlichen Kommunikationsstil bevorzugen.

Vielen Mitarbeiter/innen und Führungskräften, vor allem in Dienstleistungsberufen, geht es so, dass sie kundenbezogener Stress sehr belastet und ihre Arbeitsfreude darunter leidet.

 

Bild: Fotolia, © sunt

Es sind vor allem 4 Dinge, die an Kund/innen nerven ….

  • überzogene Erwartungen
  • feindselige Worte
  • unklare Erwartungen bzw. Anfragen
  • Unfreundlichkeit, Ungehalten-Sein

Lt. Wirtschaftspsychologie aktuell vom 04. Februar 2016 fanden Mainzer Forscher bei über 4.000 Verkäufern, Callcenter-Mitarbeitern, Flugbegleitern, Krankenschwestern, Lehrern und Polizisten heraus, dass diese vier kundenbezogenen Stressoren dazu führen, dass sie unzufrieden werden und sich erschöpft fühlen.

Ich kann das aus meiner langjährigen Erfahrung im Bereich Beschwerdemanagement nur bestätigen und bekräftigen! Vor allem Beschwerdesituationen lösen Stress aus und beinhalten oft alle vier genannten Unannehmlichkeiten (manchmal leider sogar noch mehr!). Je exponierter die Aufgabe im Kundenkontakt, desto häufiger die Stress-Situationen mit Kunden und desto höher die Gefahr der Erschöpfung.

Was also tun und wie mit stressigen Kunden umgehen?

Abstumpfen und gleichgültig werden ist sicher keine gute Lösung, das führt nur dazu, dass die eigene positive Einstellung, Lösungskompetenz sowie Kreativität sinken. Und nicht zuletzt nimmt man sich dadurch auch die vielen positiven Erfahrungen mit den angenehmen Kund/innen. Das Ziel ist, mit dem im Moment nervigen Kunden die für die Situation bestmögliche Lösung zu finden, sich – wenn notwendig – klar abzugrenzen und mit einem guten selbstsicheren Gefühl aus dem Gespräch zu gehen. Idealerweise sind nachher beide zufrieden.

Dafür hat das professionelle Beschwerdemanagement sehr fundierte Methoden zur Verfügung. Ob in Form eines Team-Workshops, Beschwerdemanagement-Coachings und/oder -Trainings, im Kern geht es um die Erweiterung des eigenen Repertoires an kompetenten Strategien:

  • Profi-Umgang mit aufgebrachten Kund/innen – vor allem wenn Ärger, aggressiver Tonfall, Stress & Druck mit im Spiel sind
  • Provokationen, Schuldzuweisungen, ungerechten Vorwürfen, unsachlichen Angriffen und unfairer Kritik elegant den Wind aus den Segeln nehmen
  • Überzogene Forderungen ins Lot bringen und verbale „Drohungen“ entschärfen
  • Das Setzen selbstbewusster Grenzen für den Fall von persönlichen Angriffen und Beleidigungen

Das Ergebnis sind Sicherheit, Gelassenheit und Souveränität – Reklamationen sowie  Beschwerden können einem keinen Nerv mehr ziehen!

 

Anm.: Aus Gründen der Lesbarkeit wurde im Blogbeitrag bei den Berufsbezeichnungen zum Großteil die männliche Form gewählt. Alle personenbezogenen Aussagen gelten jedoch stets für Frauen und Männer gleichermaßen.

 

Autor: Mag. Elisabeth Stöllinger

Mag. Elisabeth Stöllinger

Homepage: http://www.stoellinger.at

Telefon: +43-676-4324899

Weitere Infos siehe Mag. Elisabeth Stöllinger

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