Provokationen ins Leere laufen lassen

Wer viel im Kundenkontakt steht, ist mit den verschiedensten Situationen konfrontiert. Die große Anzahl der Gespräche wird souverän gemeistert – und doch kann es einmal passieren, dass man z. B. im Zuge einer Beschwerde oder einer Reklamation auf eine/n Gesprächspartner/in trifft, die/der es darauf anlegt, uns aus unserer Souveränität zu werfen und zu provozieren.

Provokationen gehören zum „Steilgelände“ in der Kommunikation, sie können sogar für Profis zur Herausforderung werden!

Wie man einer Provokation souverän begegnet, das ist diese Woche mein Blog-Thema für Sie.

Provokationen können im „Kleid“ von Überheblichkeit, Arroganz, unfairer Kritik, Abwertung, Anschuldigung, Vorwürfen, Schimpfwörtern oder Herabwürdigungen erscheinen. Sie bezwecken eine Kränkung der anderen Person und sollen die damit verbundene Dynamik auslösen.

Die Provokation dient dazu, den anderen kleinzumachen und sich selbst aufzuwerten. Das vorrangige Ziel ist, dass sich der andere schlecht fühlt und

  • dadurch entweder klein beigibt (= sich unterwirft) oder
  • sich zu einer aggressiven Handlung hinreißen lässt, die dann wiederum gegen ihn verwendet werden kann. Und genau damit macht man sich angreifbar. Provokative Kränkungen können heftige Emotionen auslösen, die dann als Schwäche ausgelegt werden. Sie sollen den „Gegner“ schlecht dastehen lassen, lächerlich machen und in die Knie zwingen.

Die klügste Art, mit Provokationen umzugehen:

  • Nicht zu ernstnehmen und nicht hochspielen.
  • Dem heftigen Wunsch, sich zu verteidigen und zu rechtfertigen, widerstehen – denn das wird erwartet. Bleibt das aus, läuft die Provokation ins Leere.
  • Dafür selbstbewusst mit entgegenkommenden Formulierungen kontern. So nimmt man dem Provokateur den Wind elegant aus den Segeln.
  • Schließlich ist auch hier die Lösungsorientierung der Königsweg, denn Gefühlsausbrüche sind im Arbeitsbereich wenig hilfreich. Sie können jederzeit gegen einen selbst verwendet werden.

Für den Fall, dass man sich gegen Provokationen bestimmter Personen gut wappnen will, bietet sich ein Coaching an, um den hilfreichen passgenauen Strategiemix zu entwickeln.

 

Autor: Mag. Elisabeth Stöllinger

Mag. Elisabeth Stöllinger

Homepage: http://www.stoellinger.at

Telefon: +43-676-4324899

Weitere Infos siehe Mag. Elisabeth Stöllinger

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